Założenie, że trzy aspekty, jakimi są wizerunek, tożsamość oraz reputacja firmy to pojęcia zamienne, jest błędne. Być może nigdy nie zauważyłeś faktu, iż kreacja wizerunku własnej marki może nie pokrywać się z tym, jak jest ona w rzeczywistości postrzegana przez klientów. Oddzielny przedmiot refleksji stanowi również pojęcie „reputacji”. Czym te trzy czynniki się od siebie różnią i jak je wykorzystać, aby stworzyć markę, którą pokochają klienci?

Tożsamość

Tożsamość firmy to jej cechy. To zauważalne „trybiki maszyny”, które pracują na jej sukces. Nie są to indywidualne wrażenia na temat marki, a jej faktyczne cechy. Co to oznacza w praktyce? Na tożsamość firmy składa się szereg elementów. Jest to np. jej identyfikacja wizualna, czyli nazwa, logo oraz szata graficzna materiałów reklamowych, a także produktów czy usług, które oferuje. Niebagatelne znaczenie ma również wygląd biura, w którym stacjonuje dana firma oraz strój pracowników. Oprócz tego, składowymi tożsamości marki jest sposób obsługi klienta, sponsoring, organizacja oraz doświadczenia użytkownika. Te aspekty to z kolei podstawa do wykształcenia się wizerunku firmy, czyli wrażeń klienta na jej temat.

Wizerunek

Wizerunek to pogląd klienta na daną firmę. Co istotnie jest to indywidualny odbiór marki przez daną osobę. Każda z nich może mieć zatem inne wrażenia oraz opinie na jej temat. Wizerunek marki można porównać do jej odbicia w lustrach klientów. Zatem w tym przypadku, to jak wygląda dana firma, jest subiektywne. Wizerunek marki tworzy się na podstawie doświadczeń klientów, np. sposób, w jaki ich obsłużono. Niebagatelny wpływ mają także produkty i usługi, jakie oferuje firma. Dodatkowo, na wrażenia konsumentów wpływa design logo, nazwa i narracja, którą posługuje się marka. Aby wypracować pozytywny obraz firmy w oczach klienta, należy dbać o dobre relacje z nim, stawiając na sprawną komunikację. W tym celu warto jest skorzystać z social mediów, aby mieć stały i personalny kontakt z konsumentem. Nie wszystkie czynniki, które wpływają na kształtowanie się wizerunku twojej firmy, jesteś w stanie kontrolować. Klient może bowiem być z góry niezainteresowany produktem lub być do niego negatywnie nastawionym. Być może posiada z nim negatywne skojarzenia? Często niektórych czynników nie jesteś w stanie przeskoczyć.

Reputacja

Mogłoby się wydawać, że reputacja firmy to synonim „wizerunku”. Istotnie, obydwa te pojęcia mają ze sobą nieco wspólnego, jednak nie można ich traktować jako zamienniki. Reputacja to ogólna renoma, opinia na temat marki. To ocena otoczenia, opierająca się na dotychczasowych działaniach firmy. Wizerunek może być odmienny i unikalny dla każdego konsumenta, natomiast reputacja kształtuje się pod wpływem większej grupy ludzi. Przykład? Reputacją marki może być to, że działa według zasad „fair trade” lub jest proekologiczna. Pojęcie reputacji nie jest do końca jasne, gdyż istnieje wiele jej definicji. Zwykle jednak uważa się, że na „kształt” reputacji wpływa jej wizerunek, a także opinie pracowników, kontrahentów oraz reszty otoczenia.